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Fablic開発者ブログ

カスタマーサポートへの愛が止まらない「CS FES '16 Jul.」を開催しました

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みなさん、初めまして。Fablicでカスタマーサポート(CS)を担当している@daisuke_fujimotoです。

7/28(木)にFablicのCSとしては初めてイベントを主催しました。「CS FES '16 Jul.」という、CSを愛する人達のスキルアップを目的としたイベントです。今回はそんな「CS愛」にあふれるイベントをレポートします!

「採用と教育」「チームマネジメント」「ファン作り」をテーマにトークセッション


「CS FES '16 Jul.」は前半がゲストスピーカーとFablicCSマネージャーとのトークセッション、後半が参加者同士でのグループトークの構成でした。

ゲストスピーカーには株式会社 電警の西海 孝さんをお迎えしました。
f:id:infablic:20160801195718p:plain(左から)株式会社電警 西海 孝さん、株式会社Fablic 須賀 由希

「採用と教育」について

トークセッション最初のテーマは「採用と教育」。CSは色々な人達が集まる職種なので、採用と教育にはどの会社も苦労されているのではないでしょうか。

西海さんはメッセージアプリやECサイト等でCSや監視業務といった幅広いサポートを行っている方ですが、採用時に重視しているのはQに対して明確にAを返せる人かどうかだそう。CSはお客様の状況を読み取り適切な対応を導き出す力が求められるので、非常に納得出来るお話でした。

教育についても「大人の事情は、一旦全部すっ飛ばしてお客様に対してなにが出来るか考えてもらう。そこから最大限出来ることが何か落とし所を考える」という手法を使い、いかにお客様視点を教育していくかについて語って頂きました。

須賀はフリルの採用方法*1だとサービスへの理解度や愛情が高い人材を獲得出来ることや教育においてもOJT期間が短くてすむこと*2等、様々なメリットがあることを説明。おなじように、西海さんはサービスを使う時間を研修に組み込み、実体験を通してサービスへの理解を深める仕組みを導入しているということでした。

他にも様々なお話を伺いつつ、話題は次のテーマ「チームマネジメント」へうつります。

「チームマネジメント」について

ここでは主に西海さんから「脱面談」をキーワードに、業務を通じたメンバーの本音の引き出し方をお話して頂きました。「面談ではなかなか本心を話してもらうのは難しい。脱面談の意識が大事」とおっしゃっていたのが印象的です。西海さんは代表取締役ですが、現場で返信文を書くこともあるそう。そうした、業務を通じた信頼関係が「脱面談」の土台となっている事を感じました。

「ファン作り」について

最後のテーマは「ファン作り」です。ここでは須賀から、フリルでのサービス改善の体制やフリル外での活動についてご紹介しました。須賀はFablicのハンドメイドのリアルイベントにも積極的に参加していて、直接ユーザーからご意見を伺ったり、時にはサポートをすることもあります。そんな経験を踏まえた話には参加者の方も、非常に興味を持たれたように感じました。イベントにはCSのスタッフへも参加を促していて、ユーザーとの距離を近くすることで安心感が生まれ「ファン作り」にもつながっていると考えている、とのこと。
また、FablicにはFMK*3(フリルの未来は君が作る)というGoogleプラスのコミュニティがあることも紹介しました。

CS担当者同士のグループトーク

今回のグループトークには「コミュニティマネジメント」「トラブル・クレーム」のテーマをもうけました。
テーマに添って話すもよし、業務について深く話し込むもよし、のゆるい縛りの中、お酒を飲みながら、参加者同士でCSについて語り合いました!

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次回のCS FESにぜひご参加ください!

CS FESは今後も開催を予定しています。「興味があるよ」「参加したいよ」という方はぜひ、connpassのグループにご登録ください。開催日が決まり次第、最新情報が手に入ります!

csfes.connpass.com


なお、Fablicではカスタマーサポートのスタッフを募集しています。Fablicに興味をお持ち頂いた方はこちらからご応募ください。

すべては最高のユーザー体験の為に。CSマネージャー募集! - Fablic, Inc.の求人 - Wantedly


今回のイベントはSUPPORT TIMES様にも記事をご掲載頂きました。よろしければ、こちらも併せて御覧ください。

*1:フリルはアプリ内で採用募集を行っています。現在、スタッフの採用に外部媒体は使ってません。

*2:フリル未経験者と比べて1ヶ月程OJT期間が短いという結果が出ています。

*3:雇用形態にかかわらず色々なアイディアを自由に投稿出来るコミュニティです。時にはファウンダー陣がCSアルバイトスタッフの投稿にイイねをつけることも。